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Meios para apresentar uma reclamação

Se for tomador de seguro, segurado, beneficiário ou lesado, caso discorde de uma posição assumida ou esteja insatisfeito em relação aos serviços prestados pode apresentar uma reclamação através dos meios de contacto indicados de seguida.

Caso pretenda contactar-nos por qualquer outro motivo ou apresentar a sua sugestão em qualquer momento, por favor preencha o nosso formulário de contactos.


Como reclamar?

Para reclamar poderá:

  1. Reclamar diretamente à Ageas Seguros

    Numa primeira fase, deverá dirigir a sua reclamação diretamente à Ageas Seguros isto porque as reclamações são tratadas por uma função autónoma responsável pela gestão de reclamações que as analisará de forma imparcial.

     Função autónoma responsável pela gestão de reclamações:

    - Ageas Portugal, Companhia de Seguros S.A.
    Reclamações Não Vida
    Praça Príncipe Perfeito 2, 1990-278 Lisboa
    reclamacoes@ageas.pt
     

    - Ageas Portugal, Companhia de Seguros de Vida S.A.
    Praça Príncipe Perfeito 2, 1990-278 Lisboa
    reclamacoes.vida@ageas.pt

    As reclamações devem ser apresentadas por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital e devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:

    - Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

    - Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

    - Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

    - Número de documento de identificação do reclamante;

    - Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;

    - Data e local da reclamação.

    A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da receção da mesma, desde que contenha os elementos mínimos acima indicados.

    Consulte o Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações

  2. Apresentar Reclamações através do Livro de Reclamações Online

    Pode também apresentar reclamações através do Livro de Reclamações online, ou do Livro de reclamações físico existente nos locais onde exista atendimento ao público.

  3. Reclamar ao Provedor do Cliente

    O Provedor do cliente tem como função principal a defesa e promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes da Ageas Seguros e garantir a qualidade de serviço que lhes é prestado.

    Se ainda não apresentou uma reclamação à Ageas Seguros, nos termos regulamentares, não poderá recorrer ao Provedor.
     
    Se já apresentou uma reclamação à Ageas Seguros e:    

    - não concorda com a resposta ou
    - a resposta não lhe foi dada no prazo de 20 dias úteis contados a partir da data da receção (ou 30 dias úteis no casos que revistam especial complexidade).

    poderá dirigir a sua reclamação ao Provedor do Cliente.

    Nome: Dr. Mário Gomes de Oliveira
    Morada: Rua Rodrigues Sampaio, nº 146 - 4º Esq., 1150-282 Lisboa
    Email: provedor.ageas@mm-advogados.com

    O provedor aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas pelos clientes, no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

    Para mais detalhes consulte, por favor: Regulamento de funcionamento aplicável ao provedor

    Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente e menção do respetivo acolhimento, ou não, pela Ageas Seguros e respetiva fundamentação:

    2021 | 20202019

  4. Reclamar à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

    Poderá ainda dirigir a sua reclamação para a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

    Requisitos de elegibilidade:

    Pode ser apresentada uma reclamação à ASF relativa a atos ou omissões de uma entidade supervisionada, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à entidade reclamada e não tenha sido resolvida.

    A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

    As reclamações que reúnam as condições indicadas são apresentadas à ASF, preferencialmente, mediante o preenchimento do formulário disponível no Portal do Consumidor.


Meios de resolução alternativa de litígios

Direito de recurso aos tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

Sem prejuízo do direito de recurso aos tribunais, poderá recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios que permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais.

Os processos nestas entidades são habitualmente rápidos, simples e pouco dispendiosos.

Em caso de litígio de consumo o consumidor pode recorrer à Entidade de Resolução Alternativa de Litígios Especializada no sector segurador: CIMPAS - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem, com os seguintes contactos:

  • Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11 - 9º Esq; 1050 - 115 Lisboa
    Telefone: (+351) 213 827 700
    Fax: (+351) 213 827 708
    Email: geral@cimpas.pt

  • Rua do Infante D. Henrique, nº73, Piso 1, 4050-297 Porto
    Telefone: (+351) 226 069 910
    Fax: (+351) 226 094 110
    Email: cimpasnorte@cimpas.pt


Poderá consultar o sítio de internet do CIMPAS em www.cimpas.pt​.


Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratação online 

Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de resolução de litígios em linha. Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem ter de recorrer aos tribunais.

Para mais informações, poderá consultar o Portal do Consumidor: www.consumidor.pt


Política de Tratamento dos Clientes

A Ageas Seguros definiu uma política de tratamento que garante aos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários e Terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos.


Código Deontológico

Conheça o nosso Código Deontológico.


Convenções, protocolos ou outros acordos

Informação relativa a convenções, protocolos ou outros acordos entre empresas, com impacto no relacionamento com clientes, designadamente em matéria de regularização de sinistros


Redes Convencionadas
Com o objetivo de acelerar a regularização dos processos de sinistros, a Ageas Seguros a estabeleceu um conjunto de parcerias com oficinas de reparação automóvel e prestadores clínicos. Conheça as nossas Redes Convencionadas.

Convenções de Regularização de Sinistros
No caso concreto de um sinistro Automóvel, o processo de acidente pode ser resolvido de 3 formas:

  1. Caso não existam feridos e a DAAA esteja completa e assinada pelos 2 únicos intervenientes do acidente, é aplicada a Convenção Indemnização Direta ao Segurado (IDS);

  2. Caso não existam feridos e a DAAA esteja assinada apenas por um dos intervenientes do acidente, então é aplicada a Convenção Complementar da Indemnização Direta ao Segurado (CIDS);

  3. Quando as Seguradoras não pertencem à lista aderente das Convenções, o acidente envolve mais do que 2 veículos, existem feridos ou a DAAA se encontra incompleta, então:

     - se tiver contratado a cobertura de Danos Próprios pode acioná-la e resolver o processo diretamente connosco;
    - caso só tenha a cobertura de Responsabilidade Civil terá de se dirigir à Seguradora do outro interveniente para o envio do orçamento ou marcação da avaliação de danos.


Resgates e reembolsos dos seguros e operações de capitalização

Informação sobre as condições de pagamento de resgate e reembolso no vencimento.

Reembolso excecional ao abrigo da Lei n.º 19/2022: De acordo com a Lei n.º 19/2022 de 21 de outubro, as soluções de planos de poupança reforma (PPR, PPE e PPR/E) podem ser resgatadas sem penalização pelo seu titular, entre 1 de outubro de 2022 até 31 de dezembro de 2023, até ao limite mensal equivalente ao valor do Indexante dos Apoios Sociais (IAS), sendo em 2022 de 443,20€ e em 2023 de 478,70€ (valor bruto de resgate).


Tempos médios de regularização de sinistros automóvel

Consulte as tabelas de prazos médios de regularização dos sinistros automóvel:

202120202019


Consequências da falta de indicação dos beneficiários

Na falta de designação do beneficiário em caso de morte, a Ageas Seguros pagará o capital seguro aos herdeiros da Pessoa Segura. A incorreta identificação do Beneficiário em caso de morte poderá impossibilitar a Ageas Seguros de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na Lei, com vista ao pagamento do capital seguro.